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質量保障制度
 
質量保障制度的實施計劃準則:為加強客戶服務的管理,提高客戶服務水平,特制定本制度。 
 
一、目的
  
    滿足顧客的需求,讓消費者滿意。
 
二、質量品保部的內容及人員的培訓及計劃
 
1、質量品保部門職責: A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見; B)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋; C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,了解客戶需求; D)保存客戶基本資料,并進行整理、分類與更新; E)向相關部門反饋客戶意見及建議; F)受理產品退貨、換貨;H)開展客戶滿意度、忠誠度調查  第一,顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。 第二,顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,以不斷提升公司形象和品牌知名度。
 
2、服務實施 A)質量品保部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次,認真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。 B)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量等問題,售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。 C)技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時向有關部門反饋。 D)服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責,認真幫助用戶解決質量問題,確保用戶滿意,并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回,返回后5日內交售后服務部門存檔備查。
 
3、質量品保部服務人員的職責:A) 指導用戶安裝,向用戶介紹本廠產品使用和維護知識; B) 收集用戶反饋信息,及時答復用戶咨詢,處理用戶投訴; C) 履行質量職責。執行國家有關法律法規規定,確保用戶滿意。加強服務人員的培訓工作,包括專業技能知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神,才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量,贏得顧客的滿意。
 
4、客戶投訴處理管理:A)客戶投訴原因分為: 1)質量異常導致的客戶投訴; 2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成); 3)其它原因導致的投訴。B)處理流程:1)確認投訴問題 接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內容,做詳細記錄,建立客戶投訴登記表,產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、現象)、客戶要求,進行詳細登記,與相關部門進行核實,確認。 2)、分析、核實問題 根據不同分類,擬定處理方式,會同相關部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關部門按流程,認真向客戶解釋,協同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續解決問題辦法。 3)協商處理辦法 情節較輕的質量投訴,登記備案,及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產部及技術部提出產品解決措施,售后服務部與業務部共同商議解決辦法,并與客戶協商最終解決辦法,報各部門審批。 4)、處理及落實處理方案 及時向客戶反饋投訴解決進程,依商議的解決辦法進行后續處理,并全程跟蹤落實情況。品保中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。
 
5、售后服務工作原則 1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對,禮貌接待;2、接到投訴后,第一時間與客戶取得聯系,了解投訴問題,原因。 3、確認投訴后,在公司內嚴格執行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時間答復客戶。 4、監督投訴問題的落實,5、遇有爭議,按合同有關條款由專人負責協調。
  
三、加強團隊精神的培養
 
    個人的力量是弱小的,每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象,售后服務各部門之間,只有做到經常溝通,互相協調,才能把售后服務工作做到更好,才能讓服務做到讓顧客更滿意。比如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題,技術難點的探討,一起討論如何提高工作效率,如何更好地處理顧客的抱怨等等。
 
四、做好與顧客的溝通工作
 
    一切從顧客利益出發,做好與顧客的積極溝通,并幫助解決實際問題,以贏得了顧客的好感和滿意。
 
五、提供超出客戶預期或者超值的服務
 
    在售后服務工作中,經常提供超出顧客預期或超值的服務,是贏得顧客滿意的最好的途徑。
 
六、技術服務網絡設置狀況
 
       本部輻射華東,另在華北、華中、華南、西北、東北、西南設有7個網點,未來1-2年爭取設置10-15個網點。
 
七、售后服務應急能力
 
1.響應時間24小時內
2.本部統一安排,網點輻射
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